Обзор подготовлен

При поддержке

Дмитрий Иванников: Основное направление развития рынка — решения, позволяющие сэкономить

Интервью CNews.ru дали Дмитрий Иванников, региональный директор Avaya в странах Восточной Европы, России и странах СНГ, и Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ. Эксперты рассказывают о ситуации на телекоммуникационном рынке в России и мире, об основных тенденциях этих рынков, о динамике развития компании в России, а также о тех решениях, которые предлагает компания своим заказчикам.

CNews.ru: Какие глобальные изменения, на ваш взгляд, можно проследить на мировом телекоммуникационном рынке в настоящее время?

CNews.ru: Более 90% крупнейших корпораций мира из списка Fortune 500 ежедневно используют решения Avaya. Есть ли подобная статистика по российским пользователям?

Дмитрий Иванников: Да, действительно, более 90% компаний мира из списка Fortune 500 используют наши решения. В России ситуация аналогична. Все зависит от того, как именно представлены эти компании на российском рынке. Если речь идет об иностранных компаниях, имеющих в России свои представительства, то принятие решений на нашем рынке является, как правило, отражением тех решений, которые были приняты в головных офисах этих компаний. Тут мы являемся только исполнителями этих решений. Могу назвать такие компании как MacDonald и Delta Airlines, которые успешно используют наши решения в своих офисах в России.

CNews.ru: Положение вашей компании на рынке позволяет вам работать с крупными и очень крупными клиентами. Рассматриваете ли вы средние и мелкие фирмы в качестве ваших заказчиков?

Дмитрий Иванников: Да, безусловно, мы рассматриваем как большие, так и маленькие компании в качестве наших заказчиков. Это связано с теми решениями, которые мы предлагаем. А они ориентированы в равной степени на весь корпоративный рынок, вне зависимости от размера компаний-заказчиков. Специфика ведения бизнеса в России такова, что компании, работающей на всей ее территории, может потребоваться огромный корпоративный центр в Москве, 38–40 региональных центров и до 2000 небольших точек. И для каждого представителя этой цепочки у нас есть решение. Таким образом, выходит, что наша линия продукции закрывает весь корпоративный сектор снизу доверху. И речь идет не о дешевых аналоговых решениях, не имеющих современных функций, а о таких, которые ориентированы на требовательного заказчика. И, вне зависимости от объема компании, мы стремимся решить задачи, стоящие перед нами: решение должно быть ориентировано на сокращение расходов и на увеличение основного бизнеса компании-заказчика.

CNews.ru: Какова, на ваш взгляд, текущая ситуация на рынке сервис-провайдеров в России и мире?

Дмитрий Иванников: Рынок сервис-провайдеров мы можем комментировать только в разрезе тех решений, которые мы поставляем для этого рынка. Наши решения для сервис-провайдеров предназначены для обслуживания корпоративных заказчиков. Говоря о сервис-провайдерах, речь, безусловно, идет об операторских центрах, оборудовании агентских мест. Поэтому сервис-провайдеры, по сути, являются такими же корпоративными клиентами. Некоторое время назад операторский рынок пережил тяжелый кризис, который затронул большинство компаний, в том числе и нас. Кризис остался позади, и ситуация все больше нормализуется.

CNews.ru: Как происходит развитие компании в России? Ощущается ли влияние экономических подвижек в российской экономике на деятельность вашей компании? Дмитрий Кондратьев: Наша компания развивается на российском рынке довольно успешно. В прошлом году рост продаж составил 38,5%. Это непосредственно связано с теми процессами, которые происходят в экономике России, а также с политической стабильностью в стране. Экономические успехи в стране приводят к стремительному развитию многих компаний, которые осознают, что для эффективного ведения бизнеса им необходимо внедрять эффективные решения в области телекоммуникаций. Наша компания помогает компании-заказчику решать весь комплекс стоящих перед ней задач. В своей деятельности мы фокусируемся на поставке не только инфраструктурных решений, но и ПО, которое позволяет снижать расходы.

За прошедший год у нас появились новые клиенты из самых разных сфер деятельности: страховые компании, сервисные центры, операторы, которые предоставляют услуги контакт- и call-центров на аутсорсинг. Также наш рост был обусловлен развитием операторских сетей, таких, как «Би Лайн» и «Мегафон», активно приобретавших наши решения, в первую очередь, распределенные контакт- и call-центры, поскольку эти компании в последний год активно открывали свои офисы в регионах. Все те сервисы, которые были использованы компаниями в Москве, нужно было перенести и в регионы.

CNews.ru: Назовите, пожалуйста, основные «хиты» продаж оборудования Avaya в России? С чем, по вашему мнению, связан успех именно этих технологий?

Дмитрий Кондратьев: Несмотря на то, что наш традиционный продукт DEFINITY по-прежнему пользуется большим спросом и является «хитом» продаж, в этом году активнее других развивались продажи контакт- и call-центров, а также другого ПО. Также компания отметила повышенный спрос на услуги интеллектуальных телекоммуникационных решений, темп роста которого был выше, чем на традиционные инфраструктурные решения. Конвергированными решениями нашей компании интересуются, как правило, крупные заказчики, которые зачастую уже имеют сложившуюся на сегодняшний день инфраструктуру. Эта инфраструктура может быть спроектирована по сложным схемам и включать в себя как наши компоненты, так и компоненты сторонних производителей.

Дмитрий Иванников: Хотелось бы особенно отметить этот важный момент — аппаратное оборудование. Наши конвергированные решения, как правило, работают не через нашу инфраструктуру, что нас нисколько не огорчает, но, скорее наоборот, радует. Я объясню нашу позицию. Дело в том, что инфраструктура дешевеет с каждым днем: чем дальше, тем больше. Более того, инфраструктурные решения часто клонируются, и одно аппаратное решение зачастую трудно отличить от другого. В то же время ПО является оригинальным продуктом, который не так уж просто клонировать. Можно переписать код, но понимание и планирование бизнес-процессов никак не подделаешь — это большая часть работы по созданию нового продукта.

CNews.ru: В России государство всегда играло и играет значительную роль в развитии тех или иных рынков, в том числе и телекоммуникационного. Отдаете ли вы предпочтение государственному сектору перед всеми остальными? Как будет изменяться доля госзаказов в структуре ваших продаж в ближайшее время?

Дмитрий Иванников: Мы никогда не рассматривали государство как единого заказчика. Это очень большое количество «небольших» заказчиков, у которых разные задачи и разные функции. Каждый такой заказчик — это, по сути, очень крупный корпоративный клиент. У нас есть большое количество проектов, реализованных для государственных органов. К последним выполненным заказам можно отнести телекоммуникационное решение для МПС. В рамках этого проекта нами было внедрено большое количество решений, как традиционных, так и из серии самых последних разработок. Было установлено более 100 тыс. портов. Также были внедрены сети передачи данных, к примеру, для малых полустанков, где вообще нет никаких голосовых коммуникаций. Но вот сеть для передачи данных уже есть. И эта сеть уже идет вдоль железной дороги. Пользователям нужно будет только подключиться и начать работу. В качестве обоснованного решения для передачи голоса и данных тут, например, можно будет использовать IP-телефонию, т. к. «тянуть» отдельно оптику для создания сетей передачи голоса будет очень накладно и неэффективно.

Дмитрий Кондратьев: Главная задача практически всех государственных структур — это организация диалога и эффективного взаимодействия с населением. В этих целях в государственных органах, помимо использования традиционной коммуникации, можно использовать также и контакт- или call-центры, подразумевающие самое живое общение с представителями народа. Более того, подобные решения в государственных органах позволяют создавать и постоянно обновлять базу данных населения и тех данных, которые люди оставляют о себе. Это, разумеется, очень нужно и очень важно. Кроме этого, CRM-решения сохраняют и отображают историю взаимоотношений конкретного человека с властями, а это может значительно упростить процесс взаимодействия.

Что касается доли госзаказов, то она постепенно будет уменьшаться в структуре наших продаж за счет одновременного роста спроса со стороны коммерческого сектора. Постепенно коммерческий сектор будет приобретать все большее значение, чем это было раньше.

CNews.ru: Какова стратегия Avaya в развитии линейки собственных IP-телефонов? Расскажите, как эти телефоны продаются в России? Ставите ли вы на свои модели или на модели других поставщиков?

Дмитрий Иванников: Да, у нас есть собственная линейка IP-телефонов. Она довольно большая и постоянно развивается, обновляется. Говоря о ситуации с IP-решениями в России, следует отметить, что подобные решения еще не стали таким распространенным явлением, как это произошло на Западе, поэтому продажи телефонов идут не такими быстрыми темпами, как могло быть. Основные продажи IP-телефонов приходятся на компании, в которых подобные решения могут серьезно повысить эффективность рабочего места. Мы не придерживаемся стратегии, что IP-телефон нужен на каждом столе и на каждом рабочем месте: там, где он не нужен, заказчик может установить обычный телефон. Ведь, по сути, каждый IP-телефон — это, помимо телефона, еще и органайзер.

Дмитрий Кондратьев: В настоящее время основными покупателями IP-телефонов в России являются многие международные компании, в первую очередь, консалтинговые и аудиторские. К недавним успехам Avaya можно отнести поставку IP-решений для Merrill Lynch. Представители этой компании активно передвигаются между различными странами и регионами, постоянно создают различные рабочие группы, участники которых могут быть географически удалены друг от друга. Наши IP-технологии помогают им в решении их повседневных задач. Поэтому, говоря о востребованности функционала IP-телефонии, следует отметить, что есть совершенно определенные сегменты рынка и есть определенные заказчики, которым это нужно. В России таких компаний, к сожалению, пока что еще не много.

Дмитрий Иванников: Тем не менее, IP-технологии не стоят на месте — у нас уже есть решение Wi-Fi IP-телефона. По сути, этот телефон объединяет в себе функции GSM с Wi-Fi-телефоном. Представим себе ситуацию, сотрудник компании указывает в визитке один телефон. Ваш номер набирает клиент, и у этого сотрудника начинают звонить рабочий, мобильный и другие телефоны одновременно. Сотрудник может ответить на звонок, начав разговор по мобильному телефону, а, подойдя на рабочее место, не разрывая связи, продолжить разговор с рабочего телефона.

Дмитрий Кондратьев: Если говорить о решениях для средних или небольших компаний, то в этом году мы представили новый продукт, который может быть адресован как раз таким заказчикам, — IP-офис. Данный продукт представляет собой коробочное решение, в которое встроен большой функциональный набор. А доступность использования IP-протокола может реально помочь заказчику сократить свои издержки.

CNews.ru: Как способствуют IP-решения снижению вероятности возникновения различных ошибок или дополнительных издержек, связанных с человеческим фактором?

Дмитрий Иванников: Да, действительно, IP-решения способствуют снижению рисков, связанных с человеческим фактором. Для того чтобы понять, как это происходит, достаточно представить себе следующую ситуацию. Небольшая фирма продает свои услуги в высококонкурентной среде и неизбежно сталкивается с проблемой, когда специалист в телефонном разговоре с клиентом и/или потенциальным заказчиком может дать некомпетентный ответ. Также есть вероятность, что сотрудник «завербован» конкурентом, и выяснить, на кого он действительно работает, может быть нелегко. Если речевое взаимодействие организовано с помощью обыкновенного, аналогового телефона, то не всегда удается отследить качество работы сотрудника компании и контент его телефонного разговора. Если установить сотруднику IP-телефон, организовать прохождение трафика через единый сервер, на котором аккумулируется вся информация, и предусмотреть возможность в любой момент включиться в разговор специалиста компании с клиентом, то эффективность работы такого специалиста возрастает в разы.

CNews.ru: Какой стратегии взаимодействия с российскими партнерами придерживается Avaya?

Дмитрий Кондратьев: Безусловно, значительное внимание мы уделяем повышению квалификации наших партнеров — мы вкладываем значительные средства в их обучение и ознакомление с новыми технологиями. Для этого у нас есть целый комплекс мероприятий, а также стимулы, в том числе и денежные, в виде премий, для того, чтобы партеры обучали своих специалистов, поддерживая их кругозор на уровне современных технологий.

В области продаж операторских центров, у нас также существует ряд инициатив по работе с нашими партнерами. К примеру, мы организовали так называемый CRM-клуб, в который были приглашены 10 наших наиболее продвинутых в этом направлении партеров. К участию в работе этого клуба мы привлекаем наших заказчиков и клиентов, которым предлагаем выступить с докладами на самые разнообразные темы. Клиенты, например, могут рассказать о том, почему они выбрали то или иное наше решение, насколько эффективно выбранное решение в повседневной деятельности и т. п. Подобное взаимодействие является важным для всех сторон, принимающих участие в общении: как для нас и наших заказчиков, так и для наших партнеров. Поэтому мы считаем, что все те положительные тенденции в области нашего бизнеса, которые мы развиваем сейчас, нужно поддерживать и в будущем и использовать имеющиеся ресурсы для развития этих направлений.

CNews.ru: Не могли бы вы поделиться планами по развитию бизнеса вашей компании в России?

Дмитрий Кондратьев: Если экономическая и политическая ситуации будут развиваться в России, как это происходит в настоящее время, то перспективы компании самые радужные: мы планируем дальнейшее развитие нашего бизнеса и инвестиции в высокотехнологичные решения. Именно на этом мы будем фокусироваться в ближайшее время.

CNews.ru: Спасибо.